¿Clientes agorafóbicos???

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Los que me conocen saben que compro mucho por internet, es verdad que el hecho de estar viajando o tener horarios a veces incompatibles con el de las tiendas hace que prefiera comprar online y una vez que te acostumbras… adquieres a veces mejores ofertas, no hay aglomeraciones en rebajas y comprar desde casa es muy cómodo…
Después de mi experiencia, quisiera compartir una reflexión personal, y es que creo que no estamos del todo preparados para la revolución on-line o para la venta on-line más concretamente.
¿Por qué? ¿Por qué compramos por internet en primer lugar? ¿algunas empresas se han preocupado por analizar a sus clientes y a porqué deciden comprar a través de internet?
 
Me da la sensación de que algunas compañías que venden por internet contratan servicios de transporte para clientes agorafóbicos ¿por qué?, porque cuando vas a recibir un paquete, las compañías de transporte y que al final son la imagen de la empresa online no se ajustan a las necesidades del cliente. Lo primero que tienes que tener presente es que ¡TIENES QUE ESTAR EN CASA!, por tanto, si estas empresas de venta on-line no se h dan cuenta de este “pequeño” detalle, me da la sensación de que tienen en mente un cliente que compra por internet porque no quiere salir de casa. No porque viaje, no porque compagine vida profesional y personal aprovechando tiempos muertos, no porque trate de economizar tiempos de desplazamiento y optimizar su tiempo productivo,… no , parece que no están pensando en ese tipo de cliente.
Si no queremos dar ese tipo de imagen a nuestros clientes cuando nos dedicamos a la venta online, hemos de procurar que dentro de nuestros procesos estén definidos también los objetivos de calidad con respecto a este servicio, además también podemos seleccionar a proveedores que nos ofrezcan servicios que comulguen con nuestros valores y que estén alineados a la imagen que queremos dar para que la satisfacción del cliente sea total ¿no os parece?.
En cualquier caso, aprovecho para presentaros mi compañero Óscar Gracia, especialista en Experiencia del cliente y que seguro que tiene una opinión al respecto ¿verdad?. ¿¿Leemos su blog y vemos la respuesta???
Veremos la respuesta en Chispas de Excelencia… un blog para leer, para reir, para reflexionar… pero también para aprender sobre calidad, clientes, EFQM, procesos… y mundo maño ¿os lo apuntáis?.

4/365 A lo que lleva una imagen….

No sé que me da más miedo, que un persona después de destruir papel quiera emborracharse o que un borracho quiera destruir documentos…
Esta imagen para mi es significativa de cómo en ocasiones “promociones de marketing” aparentemente inocentes pueden llevar a pensar algo más.
La imagen de una empresa viene definida, no sólo por la imagen de su logo, ni por el impacto de su página web, ni tan siquiera sólo por las características de sus instalaciones,… 
La imagen de una empresa es la suma de todo lo anterior más la interacción que hacen con el exterior (las promociones, publicidades, documentos, etc) tanto en forma como en contenido, el servicio que dan a sus clientes, los uniformes, los protocolos y/o la forma de trabajar, etc…
Y esto a veces no se tiene en cuenta, parece que sólo es la imagen “en plan bonito” de la publicidad que enviamos.
Casualmente, además de esta curiosa propaganda, ayer tuve la ocasión de tener otro ejemplo, y es que a las 9:30h se dedicaron a llamar puerta a puerta “los del gas”, personas sin identificar que solicitaban tu factura para ver si tenías “los descuentos aplicados” (efectivamente si no los tenías y pertenecías a otra compañía te ofrecerían el cambiarte para asegurarte la aplicación de dichos descuentos… claro!)
El caso, es que volvemos a hacerlos las preguntas de ¿esta empresa que valores tiene? ¿realmente se preocupa del cliente? ¿y de sus trabajadores? ¿qué imagen está recibiendo el cliente de sus servicios?
Hace años yo trabajé en una compañía de task force y llevaba equipos de acción similar, pero con una diferencia, las citas venían concertadas telefónicamente de forma previa y/o se convocaba una reunión con el administrador y posteriormente con la comunidad de vecinos para informar de todo lo referente con los contratos de gas, teléfono, etc (según el caso)
Evidentemente, este proceso es más lento, aunque es percepción del tiempo, puesto que puede ser más lento, pero se avanza con mayor profesionalidad, mayor acercamiento a la casuística de cada cliente y seguramente con mejores resultados, pero claro!, eso sólo se ve con el tiempo ¿no?
Creo que esta reflexión la podemos hacer en cualquier trabajo, de cualquier sector, de cualquier posición, sino hablamos de servicios, hablaremos de producto, si no hablamos de clientes (externos) hablaremos de compañer@s (cliente interno),… pero seguro que sacamos paralelismos.
¿Qué opinais?

355/365 Innovación y desarrollo

Cuando lo vi casi no daba crédito, pero he de decir que me pareció una grandísima idea que pusieran este tipo de “gestores de pedidos” para que pudieras elegir con tranquilidad tu consumición, estar el tiempo que necesites y pagar con tarjeta. 
¿La pega? que las personalizaciones no están muy bien definidas… pero todo se andará… a fin de cuentas si Mc Donalds ha comenzado con los Kioskos… Burguer King pone servicio a domicilio.
Está claro que la clave es “renovarse o morir”… qué lástima que yo sea más de sushi…

318/365 Todos llevamos un Paco Martínez Soria dentro de nosotr@s…

Sigue hasta la luz... by rutroncal
Sigue hasta la luz…, a photo by rutroncal on Flickr.

Aunque en la foto no pueda apreciarse, éste es el hotel Ercilla, un hotel de 4 estrellas en el centro de Bilbao… para pasar de un hotel sencillo como el del Seminario en Derio (parecido al Overlook del Resplandor salvo la atención que era de 5 estrellas…) a este… la diferencia se nota.
Tanto se nota que me sentí como Paco Martinez Soria, puesto que aunque estoy acostumbrada a ir de hotel en hotel y con diferentes categorías y normalmente buenas… no estoy acostumbrada a que salga un hombre vestido con librea a recogerme las maletas del taxi, o que otro las recoja cuando termino el check-in y me acompañe hasta la habitación para dejármelas colocadas dentro…
Me quedé tan descolocada que no reaccioné y lamentablemente (para ellos) no les di propina. No supe reaccionar…
¿Cuánto se da en esos casos? ¿1€, 2€,… 10€? porque casi prefiero que como en algunos sitios de Europa y EEUU me lo incluyan en la factura…

200/365 Calor, perros, … y otras cosas del día a día

Qué calor!! by rutroncal
Qué calor!!, a photo by rutroncal on Flickr.

Hace calor… y como todos los días en los que hay poniente los animales también lo sufren.
No hay muchas cosas que se puedan hacer cuando tienes un animal que pasa mucho calor, … que no le falte agua, dejar alguna ventana abierta si hay corriente y aunque le cortes el pelo recomiendan los veterinarios que no se les corte del todo porque es a través de su pelaje donde tienen la mayor protección, tanto para las altas como para las bajas temperaturas.
El caso, es que yo quería llevar a la Luna de nuevo a la peluquería, pero resulta que estaba cerrada… y eso me ha llevado a pensar en aplicar el hábito 1: Ser proactiv@ y tras la vuelta de vacaciones dar a la peluquería mi correo electrónico para que me avisen la próxima vez.
Cada vez es más frecuente que negocios / empresas / tiendas, etc utilicen medios como el SMS, e-mails, atención virtual e incluso blogs para informar, ofrecer, asesorar e incluso facilitar el servicio post-venta, quizás suene algo extraño que el cliente demande servicios aprovechando estas nuevas tecnologías, pero otro día ya comenté alguna situación que se da en más de un comercio de los barrios de nuestras ciudades y porqué no ayudar a estos autónomos a que accedan a estos recursos que por otro lado no les costarían dinero y sin embargo, les proporcionarían más de un beneficio.
Sin ánimo de parecer una “metomentodo”, pero con un alto interés por que tod@s podamos hacer algo a nuestro nivel, ¿por qué no empezar por lo que tenemos más cerca?

163/365. Servicio de 10 en @FlashFlashVlc

FlashFlash valencia by rutroncal

FlashFlash valencia, a photo by rutroncal on Flickr.

Después de todo el fin de semana enganchada con el examen para la certificación de Coach, hoy, tras enviar el examen, hemos decidido irnos a comer por ahí… el sitio elegido ha sido Flash Flash Valencia (Roger de Lauria, 24).
Y ¿por qué es mi entrada de hoy? porque sinceramente hacía tiempo que no venía un servicio al cliente tan excelente.
No sólo la comida estaba riquísima, sino que el servicio de camareros era de 10.
Educación, atención, amabilidad, profesionalidad, detalle, … son algunos de los adjetivos que podrían aplicarse al servicio.
Nos han sentado, informado, asesorado y estado pendientes de nosotros en todo momento, pero sin ser “excesivamente” educados. En el lugar adecuado y momentos oportunos, estaban presentes.
Sonrisas por doquier, y “gracias” y “por favor” acompañando a casi cada frase.
El detalle: en el momento de pago con tarjeta, como era con pin, el camarero se ha dado la vuelta y se ha esperado hasta que ha calculado que habíamos terminado de poner el número. Al terminar, nos han abierto la puerta y nos han acompañado con una sonrisa y deseándonos un feliz Domingo.
¿Qué más se puede pedir?
Yo lo recomiendo, no sólo por todo lo anterior.
Además tienen cuenta de twitter, están en facebook y ponen promociones en foursquare.
Otro dato? Los domingos tienen servicio gratuito de juegos infantiles para los niñ@s.