Mi zapatero es encantador. Pero ¿es eso suficiente?

Me trasladé a Barcelona hace ya casi 3 años, en los cuales, como cualquiera que se cambia de ciudad tienes que encontrar tus proveedores básicos: comida, belleza, reparaciones, compras,… y para mí, uno de mis proveedores básicos es un buen zapatos-foto-de-Martín-Lucesolezapater@.

Lo encontré por casualidad. Paseando un fin de semana, lo encontramos. Encargué la primera reparación de prueba y muy bien: meticuloso, buen trabajador, ni muy caro ni muy barato, limpio,… para mí es suficiente, de momento. Y desde entonces, sigo yendo a él.

¿Por qué? porque cuando estás a gusto con tu proveedor, depositas tu confianza y te da seguridad para el trabajo que le encargas… no necesitas más.

De hecho, a lo largo del camino, he encontrado algunas imperfecciones: reparaciones  fuera de plazo (vas a recoger y no están), reparaciones que no terminan de ir bien (pero se vuelven a arreglar)… cosas en principio sin importancia, que como es un buen hombre y tiene otras cualidades, además de que el porcentaje de su efectividad es mucho mayor al de estas salvedades… lo perdonas.

Ahora bien, ¿porqué escribo sobre mi zapatero? porque me lo estoy replanteando. Cuento la situación: Hace un mes le llevé unas botas para que le cambiara las tapas, cosido de la suela y cambio de puntas. Son unas botas que les tengo aprecio porque son buenas, me las compré de rebajas a buen precio, son cómodas y calenticas. La cuestión es que las fui a recoger y después de tan sólo 1 o 2 veces puestas me doy cuenta de que hay que cambiarles las suelas porque ¡¡se está haciendo un agujero en la misma!! y aquí está mi reflexión ¿no me lo tendría que haber dicho él? Quizás estoy malacostumbrada porque el zapatero que tenía en valencia, que era muy avispado comercialmente, esto me lo decía.

A mí “me da igual” gastarme 40 € que 50-60€ si sé que las botas se quedan perfectas y en cualquier caso… yo decido.

Como en el taller, te dicen lo que tienes y tú decides qué vas a reparar en función de la gravedad.

La cuestión es que eso me supone llevarlas otra vez y en todo caso tener “una conversación”. Quiero decirle como cliente “¿Qué espero de él?”.

Cuando te dedicas al mundo de los servicios es algo que agradeces soberanamente.

Porque hay clientes que aunque les preguntes, evalúes después su satisfacción… no es hasta que la relación se ha consolidado cuandoVENTAJA COMPETITIVA - EXITO PROFESIONAL te dicen de forma abierta qué es lo que esperan de ti.

¿No funcionaría mejor el mundo si fuéramos más claros en nuestras peticiones, expectativas y necesidades?

¿Por qué parece que tenemos el deseo de que nos lean el pensamiento?.

Yo creo que porque en realidad ese efecto anticipación, ese efecto sorpresa, hace que sientas que realmente tu proveedor se ha puesto en tu piel, vive tu problema como si fuera tuyo y eso hace que nos guste y ayude a consolidar la relación.

Pero… ¿eso puede suceder siempre?

También creo que no…

Seguramente siga con mi zapatero, aunque lamentablemente signifique que si después de “la conversación” no hay algún cambio… si hay otro zapatero por el camino… igual lo pruebo… o no ¿tú qué harías?

¿Clientes agorafóbicos???

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Los que me conocen saben que compro mucho por internet, es verdad que el hecho de estar viajando o tener horarios a veces incompatibles con el de las tiendas hace que prefiera comprar online y una vez que te acostumbras… adquieres a veces mejores ofertas, no hay aglomeraciones en rebajas y comprar desde casa es muy cómodo…
Después de mi experiencia, quisiera compartir una reflexión personal, y es que creo que no estamos del todo preparados para la revolución on-line o para la venta on-line más concretamente.
¿Por qué? ¿Por qué compramos por internet en primer lugar? ¿algunas empresas se han preocupado por analizar a sus clientes y a porqué deciden comprar a través de internet?
 
Me da la sensación de que algunas compañías que venden por internet contratan servicios de transporte para clientes agorafóbicos ¿por qué?, porque cuando vas a recibir un paquete, las compañías de transporte y que al final son la imagen de la empresa online no se ajustan a las necesidades del cliente. Lo primero que tienes que tener presente es que ¡TIENES QUE ESTAR EN CASA!, por tanto, si estas empresas de venta on-line no se h dan cuenta de este “pequeño” detalle, me da la sensación de que tienen en mente un cliente que compra por internet porque no quiere salir de casa. No porque viaje, no porque compagine vida profesional y personal aprovechando tiempos muertos, no porque trate de economizar tiempos de desplazamiento y optimizar su tiempo productivo,… no , parece que no están pensando en ese tipo de cliente.
Si no queremos dar ese tipo de imagen a nuestros clientes cuando nos dedicamos a la venta online, hemos de procurar que dentro de nuestros procesos estén definidos también los objetivos de calidad con respecto a este servicio, además también podemos seleccionar a proveedores que nos ofrezcan servicios que comulguen con nuestros valores y que estén alineados a la imagen que queremos dar para que la satisfacción del cliente sea total ¿no os parece?.
En cualquier caso, aprovecho para presentaros mi compañero Óscar Gracia, especialista en Experiencia del cliente y que seguro que tiene una opinión al respecto ¿verdad?. ¿¿Leemos su blog y vemos la respuesta???
Veremos la respuesta en Chispas de Excelencia… un blog para leer, para reir, para reflexionar… pero también para aprender sobre calidad, clientes, EFQM, procesos… y mundo maño ¿os lo apuntáis?.